Serbien lässt Bürger digitale Behördendienste testen: UN-Projekt setzt auf verständliche Anträge
Belgrad, 29. Oktober 2026. Ein Onlineformular kann technisch einwandfrei funktionieren und trotzdem Menschen ausschließen: wenn die Sprache unverständlich ist, ein wichtiger Schritt fehlt oder der Antrag auf dem Handy kaum nutzbar ist. Serbien versucht, solche Hindernisse systematisch sichtbar zu machen. Laut einem UN-Bericht vom 27. Oktober haben bereits mehr als 200 Bürgerinnen und Bürger Verwaltungsangebote getestet und Rückmeldungen gegeben.
Behörden sollen Dienste mit ihren Nutzern entwickeln
Das Programm „Digital Service Design Hub: Clicking Together with Citizens“ wird durch den Joint SDG Fund unterstützt. Daran wirken mehrere UN-Organisationen mit: UNDP, UNICEF, FAO und die Internationale Fernmeldeunion ITU. Partner sind unter anderem Serbiens Amt für IT und elektronische Verwaltung sowie weitere staatliche Einrichtungen.
Die Arbeit reicht vom sozialen Bereich über digitale Landwirtschaftsangebote bis zu allgemeinen E-Government-Diensten. Beispielsweise unterstützt UNICEF die Entwicklung eines KI-gestützten Assistenten für Sozialleistungen; die FAO ist an der Überarbeitung einer Agrarplattform beteiligt. Diese Projekte sind laut UN Teil der Entwicklung – ihre Anwesenheit bedeutet nicht, dass jedes Angebot bereits fertig eingeführt ist.
Mehr als 150 Verwaltungsmitarbeitende geschult
Zusätzlich zu den Bürgertests wurden nach UN-Angaben über 150 Beschäftigte der öffentlichen Verwaltung in Nutzerforschung, Barrierefreiheit, Produktmanagement und kontinuierlicher Verbesserung geschult. Im nationalen IT-Amt besteht inzwischen ein dauerhaftes Team für Nutzererfahrung, häufig UX genannt.
Außerdem wurde ein Designsystem für neue, von diesem Amt entwickelte staatliche Dienste verbindlich eingeführt. Ein eigenes UX-Labor ist geplant, damit Menschen künftige digitale Verwaltungsdienste schon vor der Einführung ausprobieren können.
Entscheidend ist nicht die Zahl der neuen Portale
Die UN verweist ausdrücklich darauf, dass ältere Menschen und andere Nutzergruppen Schwierigkeiten haben können, die Entwicklerinnen und Entwickler selbst nicht erleben. Tests sollen deshalb zeigen, wo Anleitungen missverständlich oder Arbeitsschritte unnötig kompliziert sind.
Der Ansatz verdient Aufmerksamkeit, weil er die Messlatte verschiebt: Ein digitaler Antrag ist erst dann hilfreich, wenn ihn möglichst viele Menschen tatsächlich erfolgreich verwenden können. Ob sich Bearbeitungszeiten, Zugänglichkeit und Zufriedenheit auf Dauer verbessern, muss allerdings anhand von Praxisdaten kontrolliert werden. Die Zahl der Tests allein beweist diesen Erfolg noch nicht.
Quelle und Bildhinweis
United Nations Sustainable Development Group, Bericht vom 27. Oktober 2026. Beitragsbild: KI-generiertes FMG-Symbolbild zu Recht und Verwaltung; keine Aufnahme einer serbischen Behörde.
